Das Problem mit Kunden ist, dass sie oft die Wochen durcheinander bringen. Das geschieht nicht, weil die Kunden zu dumm sind, nein, das liegt daran, dass die Flyer oft bereits am Donnerstag oder Freitag für die übernächste Woche in den Auslagen liegen. So kommt man oft durcheinander. Häufig werden neue Werbe-Flyer prominenter präsentiert als die für die nächste Woche. Die Flyer für die nächste Woche liegen oft daneben oder werden sogar gleich entsorgt.

Das Problem ist, dass die Kunden dann felsenfest davon überzeugt sind, dass sie im Recht sind und der saftige Rollbraten heute in der Fleischtruhe verfügbar sein sollte, den sie aber einfach nicht bekommen. Warum ich das so entschieden betone? Nun, der Kunde, der danach fragt, ist nicht der einzige. Es kommt sehr häufig vor, dass mindestens zwei bis fünf Personen an einem Tag fest davon überzeugt sind, dass genau diese Aktionsware heute erhältlich ist.

Oft wird sogar die Ehefrau mit einbezogen, um von der eigenen Peinlichkeit abzulenken. Der Kunde sagt dann: „Meine Frau hat gestern im Flyer nachgeschaut und gesehen, dass es heute den saftigen Rollbraten gibt – und sie hat immer recht.“ Tja – offensichtlich nicht.

Auch wenn es um Aktionsware geht, die nichts mit Lebensmitteln zu tun hat, ist es oft (nicht immer) leicht herauszufinden, ob die Ware heute verfügbar ist oder an einem anderen Tag. Aktionsware wird oft themenbezogen präsentiert. Wenn also heute der Bohrhammer angeboten werden soll, gibt es oft auch Dübel und andere Werkzeuge im Angebot. Wenn ein Malerpinsel angeboten wird, gibt es oft auch weiße Farbe im Sortiment – so kann man das weiterspinnen.

In der Regel findet man den Artikel dann im Flyer entweder am nächsten Aktionstag oder erst in der nächsten Woche. Dann ist die Verblüffung groß, wenn man merkt, dass man sich geirrt hat. Unter diesen Umständen kann das dann durchaus so passieren.

Der durchschnittliche Kunde erkennt seinen Irrtum an, entschuldigt sich und geht weiter. Der unverständliche Kunde hingegen macht aus der Situation eine komplizierte Angelegenheit und erklärt, warum er das alles so und so gesehen haben muss. Es werden Landkarten gezeichnet, Überschriften analysiert, warum sie besser an einer anderen Stelle stehen sollten, oder der ganze Flyer ist kaum zu entziffern.

Schuld sind natürlich immer die anderen und nicht man selbst.

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Nehmen wir an, ein Kunde sucht nach einer 5KG-Packung Hackfleisch XXL. Die Aktionsware ist üblicherweise (wenn man logisch nachdenken würde) im Bereich für Frischfleisch platziert, und es hängt sogar ein großer Banner (Pfeil nach unten) dort. Dort und nirgendwo anders ist dieser Artikel. Trotzdem kommt die Frage schon am Eingang: „Wo finde ich das Aktionsangebot für Hackfleisch?“, oder so. Man fragt sich, wie umständlich und gleichzeitig faul jemand sein muss, um nicht erst einmal selbst auf die Suche zu gehen.

Selbstverständlich helfe ich den Kunden trotzdem gerne und zeige oder bringe ihnen die Ware schlussendlich. Schließlich gehört es zu meinem Job und meiner Verantwortung, den Kunden behilflich zu sein. So meine Stellenbeschreibung.

Dennoch stellt sich mir täglich die Frage bei solchen Aktionen: Wie viele Schilder braucht es, damit der Kunde von sich aus zu suchen beginnt? Früher, in vergangenen Zeiten, als die Menschen weniger entwickelt waren, schien dies sogar besser zu funktionieren als heute. Neandertaler sind glaube ich derzeit mein Vorbild und das Maß aller Dinge.

Generell, und nicht nur im Bezug auf Kunden: Die Menschheit tendiert dazu, träge, bequem und weniger wissbegierig zu sein. Schade.

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