In meinem Unternehmen gilt die „3+1 Regel“. Das bedeutet nichts anderes, als dass ein Kunde bedient wird, während drei weitere an der Kasse warten. Dann wird eine neue Kasse geöffnet. Zumindest in der Theorie.

In der Praxis sieht das jedoch anders aus. Oftmals können die Kunden nicht wissen, dass zu diesem Zeitpunkt das Öffnen einer zweiten Kasse völlig überzogen wäre und die Kunden wahrscheinlich auch nicht glücklicher machen würde. Denn es passiert nicht selten, dass ein Kollege gerade im Lager beschäftigt ist, die Leergutautomaten zu leeren, oder ein anderer die Verschmutzung vom Boden aufwischt, die ein Kunde verursacht hat. Es kann auch unter besonderen Umständen vorkommen, dass gar keine zweite Kasse geöffnet werden kann, da in der Filiale Personalmangel herrscht. Es gibt also aus Sicht des Mitarbeiters viele Gründe, keine zweite Kasse zu öffnen, obwohl er es gerne tun würde.

Zudem kann es auch passieren, selbst wenn keine der oben genannten Gründe vorliegt, dass der Kunde, der nach einer zweiten Kasse gerufen hat, an der zweiten Kasse steht und wartet, während die Kunden an der ersten Kasse bereits alle abgefertigt sind. Das geschieht, weil der Kassierer das Kassenband im Blick hat und abschätzen kann, wie viel Zeit er ungefähr für einen Kunden benötigt.

Selbst wenn es acht Kunden gäbe, würde er sie relativ schnell abfertigen können, da es sich um kleine Einkäufe handelt, die nur wenige Sekunden in Anspruch nehmen. Der Kunde, der nach einer zweiten Kasse gerufen hat, wartet also viel länger als wenn er an der ersten Kasse stehen würde. Letztendlich kann es auch sein, dass genau in dem Moment, in dem die zweite Kasse geöffnet wird, ein Kunde die zweite Kasse anhält und ein Verkaufsgespräch beginnt, wodurch sich der Prozess weiter verzögert und dieser nicht zu seiner Kasse kann.

Aus eigener Erfahrung kann ich berichten, dass das Öffnen einer zweiten Kasse in weniger als 30 Sekunden erfolgen kann. In außergewöhnlichen Fällen kann es jedoch auch etwas länger dauern, vielleicht 1-2 Minuten.

Bevor also jemand laut schreit, sollte man zunächst die Situation prüfen und überlegen, ob es überhaupt sinnvoll ist. Der Mitarbeiter an der Kasse hat sicherlich keine Probleme damit, eine zweite Kasse zu öffnen, wenn die erforderliche zweite Kasse verfügbar ist. Es liegt nicht im Interesse, den Kunden zu verärgern.

Der Beitrag Das Problem mit Kunden ist, … (2. Kasse öffnen) (#6) erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

Ein Beispiel: Ich habe einen Kunden bedient, der bezahlt hat, und er kam danach verstört zurück. Das Problem ist, dass der Kunde eine Ware, die er bezahlt hat, nicht mehr haben möchte, weil offenbar der Preis an der Kasse nicht stimmt. Eine Erklärung von mir wollte der Kunde nicht hören. Er meinte nur, dass der Preis, der auf dem Preisschild steht, verbindlich ist und gesetzlich geregelt sei. Ich habe den Fehler gemacht und muss nun die Differenz auszahlen. Zudem möchte er bitte, dass das Preisschild ausgetauscht wird. Mit diesen Worten hat der Kunde auf mich eingeredet.

Fakt ist jedoch, dass hier nichts Gesetzliches vorliegt. Zumindest nicht das, was der Kunde behauptet. Gesetzlich ist festgeschrieben, dass laut Paragraf 119 Abs. 1 BGB der Verkäufer die Preisauszeichnung anfechten darf, wenn es sich um ein irrtümlich ausgepreistes Preisschild am Regal handelt.

Einfacher ausgedrückt: Wenn der Preis an der Ware versehentlich oder irrtümlich falsch angegeben wurde, darf der Verkäufer diesen auch gegenüber dem Kunden reklamieren, wenn dieser dies beanstandet. Der Kunde hat also keinen Anspruch auf den Preis, der am Regal steht, da der tatsächliche Preis an der Kasse festgelegt ist. Hierzu gibt es sehr informative Artikel auf test.de und focus.de.

Natürlich kann der Verkäufer auch kulant sein und die Differenz für die Ware auszahlen, und somit den Preis akzeptieren, der am Regal steht, wenn der Kunde nett und einsichtig ist. Der Ton macht die Musik, und dieser ist oft nicht der angenehmste.

Der Beitrag Das Problem mit Kunden ist, … (Falsche Preisauszeichnung) (#2) erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

Nun ja, ich habe das Fahrrad erhalten, aufgepumpt und relativ schnell gemerkt, dass Luft aus dem Schlauch entweicht. Ich habe den Schlauch ein zweites Mal aufgepumpt, aber die Luft entwich immer noch. Für mich war klar, der Schlauch muss defekt sein. Ich habe einen neuen Schlauch bestellt und mich gleichzeitig bei Fahrrad.de beim Support gemeldet.

Hier kam eine Bestätigungsnachricht, dass die E-Mail angekommen sei. Nachdem ich nach einigen Tagen nichts vom Team Fahrrad.de gehört habe, habe ich mich dazu entschlossen, eine zweite Nachricht abzusetzen. Hier kam auch eine Bestätigungs-Mail hinterher mit einer Support-Ticketnummer.

Die Bearbeitung kann aber unter Umständen 10 Tage dauern …. Na gut, ich habe Zeit. Ist ja nicht dringend, Hauptsache es wird überhaupt beantwortet.

Doch auch jetzt, nach fast 20 Tagen Ruhe und Gelassenheit meinerseits, kam keine Antwort vom Team Fahrrad.de. Anscheinend haben sie mich „vergessen“ oder wollen mich wegen meines Problems gar nicht bedienen. So scheint das zumindest nach außen.

Ich sage es mal so: Wenn Fahrrad.de sich wegen Reklamationen wirklich totstellt – und das laste ich ihnen jetzt an – da die Bearbeitung meiner zweiten E-Mails schon insgesamt über einen Monat dauert, dann möchte ich Fahrrad.de nicht weiterempfehlen. Weder als Fahrrad-Laden noch den Kundenservice, denn offenbar existiert hier kein Verständnis dafür, Kunden zu helfen.

PS: Und nein, ich möchte nicht dort anrufen. Denn wer E-Mail-Kundenservice anbietet, sollte auch darauf antworten.

Frechheit von Fahrrad.de.

Der Beitrag Fahrrad.de: Kauft dort kein Fahrrad, da man keine Hilfe erhält erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..