Mitte März habe ich angekündigt, dass meine Webseite von einem Server auf ein Webhosting-Paket umgezogen werden soll. Das reicht, weil die Webseite nicht viele Besucher hat und die Wartung dadurch komplett durch mich wegfällt. Zudem muss ich keine 12 Euro mehr für den Server zahlen, den ich eh nicht mehr benötige, denn das Webspace habe ich bereits seit vier Jahren und nie wirklich genutzt. Deswegen der Umzug.

Der (temporäre) Umzug (0. Tag)

Der Umzug gestaltet sich eigentlich immer ganz einfach: Man kopiert seine Daten von einem Server zum Webhosting-Paket weiter. Legt eine neue Datenbank an, importiert die Datenbank und verknüpft die neuen Daten damit. Et voilà! Das war’s. Zumindest in meinem Szenario. Der Hauptteil und das Allerwichtigste ist die Domain. Da bei mir auf meinem Server nur netzkapitaen.net konnektiert war und ich meine Domains selbst verwalte, musste ich nur diese eine umziehen. Alle anderen Domains sind bereits seit Jahren konnektiert und funktionieren einwandfrei mit dem Webspace.

Der Tag des Umzugs (1. Tag)

Der Tag des Umzugs ist da, und ich habe alles importiert und kopiert. Die Webseite wird auch über die STRATO-eigene Domain korrekt angezeigt – verläuft aber im Sande, da die Links nur mit der Domain netzkapitaen.net verbunden sind. Das wird sich jedoch ändern, wenn die Domain erst einmal bei STRATO im Paket liegt. Dem Providerantrag zugestimmt und die Domain war innerhalb von drei Stunden bei STRATO zu finden – doch noch nicht komplett konnektiert. Die neuen STRATO-Nameserver müssen erst greifen, da die alten nicht mehr genutzt werden können.

Der Tag danach (2. Tag)

Es ist drei Uhr und ich bin noch wach. Die Domain ist mittlerweile konnektiert, aber nicht erreichbar. „Service unavailable“ – also Fehler 503. Okay, vielleicht ist die Domain ja doch noch nicht ganz konnektiert? Eine schnelle Eingabe über CMD ergab: Nope! Die neuen Nameserver sind vergeben und die Domain ist komplett konnektiert und EIGENTLICH verfügbar. Das Wort eigentlich ist hierbei sehr wichtig. Gut, ich warte bis morgen früh und gehe jetzt erstmal schlafen.

Aufgewacht und aufs Handy geschaut, und es steht immer noch das verflixte „Service unavailable“. Scheiße, denke ich mir. Doch funktionieren die Mails eigentlich? Ja, tun sie. Ohne Probleme habe ich Zugriff darauf und auch der Versand einer E-Mail geht erstaunlich schnell. Doch wo ist nun das Problem? Ist WordPress schuld, habe ich etwas falsch konfiguriert? Ich gehe auf Problemsuche. Doch die war schnell zu Ende, denn über weitere im Paket enthaltenen STRATO-Domains konnte ich die WordPress-Installation ohne Probleme aufrufen. Also liegt das nicht an der WordPress-Installation, sondern eher an der umgezogenen Domain.

STRATO Support kann mir doch sicherlich helfen. Ich schreibe eine E-Mail und bitte um eine Problemlösung. Denn jetzt sind 12 Stunden vergangen und die Domain ist immer noch nicht aus meiner Sicht verfügbar. Da stimmt etwas nicht. STRATO antwortet und bittet um Geduld – es sind aufwendige Hintergrundprozesse noch am Laufen, und aus diesem Grund braucht die Domain mindestens 24 Stunden, bis diese abgeschlossen sind. Meine Meinung: Nein! Ich bin seit 15 Jahren in der Webhosting-Branche und weiß, dass keine Domain jemals 24 Stunden gebraucht hat, bis sie sich „fängt“. Das ist Geschwafel, um mich hinzuhalten, und weil man einfach keine Lust hat zu helfen, gibt man diese Antwort. Oder ein anderer Mitarbeiter kann sich um den Mist kümmern.

Ungeduld und Inkompetenz (3. Tag)

24 Stunden sind nun rum. Es ist 22 Uhr und ich sehe, dass ich nichts sehe. Die Webseite netzkapitaen.net zeigt immer noch schwarze Schrift auf weißem Grund an: Service Unavailable. Jetzt kann mir keiner sagen, dass es an der Domain liegt. Die Domain ist nämlich seit mindestens 20 Stunden bereits verfügbar. Nur STRATO ist einfach zu dämlich, sich um die Prozesse dahinter zu kümmern und meine Support-Anfrage wichtig zu nehmen.

Ich gehe arbeiten – nein, ich muss arbeiten. In meiner Schicht habe ich 30 Minuten Pause, und die nehme ich mir jetzt für ein ordentliches, fachliches Gespräch zwischen STRATO und mir. Denn ein Mitarbeiter von STRATO hat geantwortet: „Homepage müsste nun laufen, und WordPress sollte nun zu installieren gehen.“ WordPress ist installiert, und die Homepage geht immer noch nicht – aber egal. Ich greife zum Hörer und wähle die STRATO-Hotline. Mal sehen, wie hot diese gleich wird.

Nach einer fast 20-minütigen Dauerschleifenmusik habe ich endlich jemanden dran. Klingt indisch oder türkisch – nicht, dass es schlecht ist – aber erfahrungsgemäß kommt da nie etwas, was einem hilft. Viele Unternehmen, bestimmt auch STRATO, beziehen ja den Support auch aus „Billig-Ländern“; da ist der Support dementsprechend auch billig.

Den guten Mann erzähle ich mein Problem und dass ich seit drei Tagen versuche, meine Webseite online zu bringen, und es nicht geht und STRATO meine E-Mail nur so halbherzig wahrnimmt und beantwortet. Der Mitarbeiter hat natürlich sofort eine Lösung dafür – finde ich gut, dass man so schnell handelt. Doch leider ist die Lösung nicht so wie erwartet, sondern eher mau.

Sein Vorschlag: „Warten, bis Antwort kommt von STRATO. Man ist an dem Problem dran, und man soll bitte noch Geduld haben.“ – Ich frage ihn, wie viel Geduld ich denn noch haben muss und wieso er mir nicht helfen kann, denn schließlich ist das die Support-Hotline. Er: „Ich weiß nicht, einfach warten.“ Als er diesen Satz gesagt hat, ist bei mir alles geplatzt. Ich frage ihn, ob ich jetzt 96 Stunden warten muss, und was das für ein Support ist, wenn man nicht geholfen wird. Er: „Warten auf E-Mail, man kümmert sich.“ Ich lasse mich jedoch nicht abwimmeln und frage ihn, ob er mich bitte eine Stufe höher, also zu jemandem vom Fach, weiterleiten kann. Denn bei ihm komme ich ja nicht weiter. Er: „Ja.“ Ich: „Warte …“

Scheiß STRATO, Scheiß Job

Drei Minuten Ruhe, und es passiert nichts. Plötzlich ertönt eine Stimme, und ich sofort: „Ja.“ Doch das ist wieder der gleiche Mitarbeiter, der mich fragt: „Wollen Sie also wirklich jetzt so lange warten?“ Ich: „Ja.“ Er: „seufzt Scheiß STRATO, scheiß Job.“ Aha, denke ich mir und versuche, den armen Mann zu beruhigen, denn das muss echt ein schwieriger Job sein. Die Arbeitsbedingungen müssen ja katastrophal sein. Doch eher denke ich, wenn man sich mit der Materie nicht auskennt oder sich einfach nicht auskennen möchte, muss man damit rechnen, dass er irgendwann mal an einen Kunden kommt wie mich, der das nicht so spaßig und locker sieht. Doch es geht weiter.

Eine weitere Chance noch …

Er nimmt sich meinem Problem wieder an. Wieso? Weiß ich selbst nicht, weil Bock hatte er doch vorher auch nicht, und wieso sollte es jetzt beim zweiten Anlauf besser werden? Aber ich gebe ihm eine Chance, denn ich bin nicht so. Ich bin ein Netter. Nun versuche ich, meinen Frust zu zügeln und erkläre ihm alles noch mal. Doch es scheint ihn nicht zu interessieren, denn er weiß das alles schon, sagt er. Plötzlich wird das Interesse größer, und er fragt, um welche Domain es sich handele, hä? Ich dachte, das wüsste er schon. Ich nenne ihm die Domain und will buchstabieren, doch hier wehrt er mich ab und sagt: „Ja, kenne ich schon, steht hier im Vertrag.“ Ach so, ja sorry, wenn ich helfen will.

Plötzlich fängt er an zu tippen, sieht die Fehlermeldung und sagt: „Ich habe von der Fachabteilung gesagt bekommen, dass der Server überlastet ist und deswegen es nicht geht.“ Nun, das kann nicht sein, denn die anderen Domains gehen ja auch, die auf das Webspace zeigen; also ist die Aussage falsch von der Fachabteilung. Das sage ich ihm auch, doch auch hier kein Interesse und keine Einsicht. Er sagt: „Fachabteilung hat gesagt, mehr weiß ich auch nicht. Sie müssen gedulden.“ Ich erkläre ihm, dass dieses Problem, was da zu sehen ist, keinesfalls ein Serverüberlastungsproblem ist und er mich doch bitte zu dieser tollen Fachabteilung weiterleiten soll. Doch auch hier verneint er. Er hat keine Ahnung, liest von Google ab und lügt mich zudem noch schamlos an.

Meine Geduld ist am Ende. Ich bezeichne ihn als inkompetent und lege auf. Meine Pause – überzogen. Gegessen habe ich nichts. Danke, STRATO.

Es geht, Es geht, Es geht!

Knapp vier Stunden später und eine weitere Mail später läuft die Webseite nun wieder. STRATO trotzdem unfähig, laienhaft und unprofessionell im Handeln. Ich würde nie wieder STRATO sagen, doch eine Chance gebe ich dem Verein noch.

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Aber wozu? Nun, ich wurde so erzogen, dass man die eine normale Begrüßung einleitet und die Wörter „Bitte“ und „Danke“ nutzt. Ganz gleich, ob es einem schlecht geht oder man genervt ist. Das gehört einfach zum guten Ton, und man macht es einfach. Doch diese Sturheit an der Kasse, kein einziges Wort über die Lippen zu bekommen, und mich dann auch noch anzupampen, ist respektlos. „Der Kunde ist König“ – alles schön und gut – aber nur wenn sich auch der König benimmt. Könige sind respektvoll – zumindest aus meiner Wahrnehmung.

Wieso sollte ich also den Kunden, wenn dieser mir so pampig gegenübertritt, nett und lieb behandeln? Hat dieser Kunde das verdient? Immerhin bin ich ihm ja untergestellt und er kann wohl machen, was er möchte. Falsch. Wenn wir eines aus dem Umgang mit Rassismus gelernt haben, dann ist das, dass man jeden Menschen gleich behandelt. Denn so wie ich behandelt werden möchte, behandele ich auch denjenigen mir gegenüber. Rassismus passt zwar hier nicht perfekt rein, aber ich will nur verdeutlichen wie wichtig das ganze ist.

Ist mir nämlich ein Kunde fies und grantig, tue ich folgendes: Ich versuche eine gewisse Zeit ruhig und nett die Situation auf meine Ebene zu bringen. Wenn das nach einer Weile nicht funktioniert und derjenige mir gegenüber nicht gelassener wird, dann gehe ich entweder (weil ich mir das eben nicht bieten lassen muss), oder ich steige auf die Kundenebene herab. Allerdings würde ich das nicht empfehlen. Denn oft ist es so, dass wenn man sich auf diese Ebene einlässt, man eine Kundenbeschwerde erhält. Man ist also oft sowieso der Angearschte.

Deshalb ist es besser, ruhig und gelassen zu bleiben. Wenn das nicht geht, muss man die Reißleine ziehen und sich nicht weiter mit dem Kunden abgeben. Schließlich muss man in meinem Beruf als Verkäufer im Einzelhandel nicht alles über sich ergehen lassen.

Das dürfte jedoch auch für andere Berufe genauso gelten Respektvoller Umgang heute in dieser Zeit ist wichtiger denn je.

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