Das reicht uns leider nicht aus, denn wir finden, dass man durchaus mehr hätte tun können, es jedoch einfach nicht wollte. Das ist für uns ein Kündigungsgrund aufgrund der mangelhaften Qualität des ADAC.

Die zensierte E-Mail hänge ich an.

Sehr geehrte XXX, vielen Dank für Ihre ausführlichen Schilderungen zum Pannenereignis vom 07.10.2023. Allen voran möchten wir uns zunächst bei Ihnen entschuldigen, dass wir Ihren Erwartungen an die Pannenhilfe nicht gerecht geworden sind. …

Gerne haben wir Ihre Rückmeldung zum Anlass genommen Ihre Eindrücke mit dem betroffenen Mitarbeiter intern auszuwerten und unsere Vorstellungen einer kompetenten und serviceorientierten Pannenhilfe noch einmal zu verdeutlichen.

Tatsächlich stellt eine Pannenhilfe an der Bremsmechanik oftmals eine Herausforderung dar, da eine unvollständige oder gar fehlerhafte Diagnose im schlimmsten Falle einen Unfall zur Folge haben könnte. Aus diesem Grund ist es mitunter sicherer den Schaden in einer Werkstatt vollständig prüfen zu lassen, da dort mehr Möglichkeiten und bessere Gegebenheiten als auf der Straße vorherrschen. Natürlich möchten wir jedoch nicht bestreiten, dass die letztendliche Fehlerbehebung auch auf der Straße möglich gewesen wäre. Hier hatte unser Mitarbeiter scheinbar leider nicht den „richtigen Riecher“, aber auch dank Ihrer Rückmeldung wird er in Zukunft den Bremssattel prüfen.

Im Bezug auf das Abschleppen möchten wir darauf hinweisen dass in Ihrer geltenden Plusmitgliedschaft zunächst immer das Abschleppen zur nächsten Fachwerkstätte versichert ist, bzw. sofern dort eine Reparatur nicht bis zum nächsten Tag erfolgen kann ein Anspruch auf Abschleppen an den Wohnort besteht. Unsere Pannenhelfer vor Ort können keine Zusatzkosten benennen, da die Kosten eines Abschleppvorgangs in jedem Fall individuell vom beauftragten Abschleppunternehmen berechnet werden. Sollten entsprechende Zuzahlungen anfallen meldet sich die beauftragte Firma im Vorhinein und informiert über die Kostenhöhe.

In der von Ihnen erwähnten Premium-Mitgliedschaft ist in der Tat ein Abschleppen zur Wunschwerkstatt bis zu maximal 100km Luftlinie Entfernung versichert und ein Upgrade auf diese Mitgliedschaft ist zu jeder Zeit möglich, jedoch werden die Ansprüche erst für jeden neuen Schadensfall ab dem Kalendertag nach Antragsstellung gültig; sprich: Ein bereits bestehender Schadensfall kann nicht rückwirkend höher versichert werden. Aus diesem Grund hat Ihnen der Mitarbeiter auch kein Upgrade vor Ort angeboten.

Wir möchten uns an dieser Stelle noch einmal bei Ihnen für die gemachten Erfahrungen entschuldigen und würden uns freuen, Sie zukünftig wieder vollumfänglich von den Leistungen des ADAC überzeugen zu können.

ADAC

Trotzdem finden wir, dass der ADAC hier vorbildlich reagiert hat und die notwendigen Schritte eingeleitet hat. Der Mitarbeiter wird demnächst genauer darauf achten, und vielleicht wird dieses Verfahren auch an andere ADAC-Mitarbeiter weitergegeben. So kann zumindest ausgeschlossen werden, ob es sich um den Bremssattel handelt oder nicht.

Wir wollten dem ADAC-Mitarbeiter nichts Böses, dennoch empfanden wir seine Arbeit und die Art und Weise, wie er sie uns gegenüber geleistet hat, als mangelhaft. Als Laien waren wir enttäuscht vom ADAC.

Als enttäuschter Kunde wendet man sich an den Kundenservice, um solche Vorfälle anderen zu ersparen. Nun kann sicherlich jeder davon profitieren.

Dennoch haben wir heute unsere Kündigung verschickt und werden uns stattdessen einen Schutzbrief besorgen.

Der Beitrag ADAC: Antwort auf missglückte Pannenhilfe erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

Heute, nachdem wir meine Mutter in Lichtenberg besucht hatten, leuchtete eine weitere Warnung auf dem Armaturenbrett auf: „STOP! Bremsflüssigkeit – Bedienungsanleitung lesen!“ Das Auto piepste laut.

Wir sind beim ADAC Pannenhilfe versichert und hatten den Service bisher noch nicht in Anspruch genommen – also war es höchste Zeit, es zu versuchen. Schließlich sind die Gelben Engel dazu da, zu helfen, nicht wahr? Das dachten wir zumindest.

Nachdem wir unsere Panne gemeldet hatten, warteten wir 40 Minuten. Nicht beim Auto, sondern in der Wohnung meiner Mutter. Uns wurde gesagt, dass der Mitarbeiter anrufen würde, wenn er 10-15 Minuten vor dem Auto stehen würde. Das klappte nicht so gut, also mussten wir uns beeilen, als der ADAC-Mitarbeiter schließlich anrief. Seine Laune schien nicht die beste zu sein, vielleicht hatte er einen schlechten Tag oder wir haben ihn bei seinem Fußballspiel gestört. Seine Aufforderung, zum Auto zu kommen, war jedenfalls nicht besonders freundlich, aber der genaue Satz ist mir entfallen.

Am Auto angekommen, tauschten wir Informationen aus. Nachdem meine Frau dem Mitarbeiter erklärt hatte, dass die Bremsflüssigkeitswarnung im Display erschienen war, sagte er sofort: „Da kann ich nichts machen!“ Ah, ohne einen Blick unter die Motorhaube zu werfen und den Wagen zu überprüfen, wusste er bereits, dass nichts mehr zu machen war. Oder hatte er einfach keine Lust, besonders angesichts des starken Regens und der möglichen Unterbrechung seines Fernsehabends? Wahrscheinlich.

Dennoch füllte er die Bremsflüssigkeit nach, und tatsächlich verschwand die Warnung. Aber der Fehler wäre auch verschwunden, wenn ich Wasser nachgefüllt hätte, denn der Sensor im Tank zeigt den Fehler schon bei minimalem Flüssigkeitsstand an. Der Fehler war also nicht wirklich behoben. Trotzdem musste er nachsehen, und das tat er auch.

Der ADAC-Mitarbeiter wurde dann aktiv. Man konnte im Radkasten sehen, ob Bremsflüssigkeit austrat. Alles war trocken, auch wegen des Regens, also schien alles in Ordnung zu sein. Nun blieb ihm nichts anderes übrig, als die Bremspedale zu überprüfen. Als er darauf trat, wurde deutlich, dass die Bremsen bis zum Boden durchtraten. Das war schlecht, wie er uns erklärte, aber meine Frau hatte das bereits vermutet.

Jetzt stand der ADAC-Mitarbeiter vor einem Dilemma, seine Ideen waren erschöpft, und er schien keine Lust mehr zu haben. Er riet uns davon ab, mit dem Auto weiterzufahren. Aber wie sollte es jetzt weitergehen? Abschleppen? Ja, das wäre möglich und bis zur nächsten VW-Werkstatt sogar kostenlos. Allerdings nicht zu unserer Wunschwerkstatt, besonders nicht, wenn sie sich in Stahsdorf befindet. Das wäre mit zusätzlichen Kosten verbunden, aber wie hoch diese Kosten wären, wusste er selbst nicht. Ein Anruf hätte Klarheit bringen können, aber er schien nicht gewillt, uns weiter zu helfen.

Später erfuhren wir, dass wir zu unserer Wunschwerkstatt hätten abgeschleppt werden können, wenn wir ADAC-Premium-Mitglieder wären. Diese Option hätte bis Mitternacht des nächsten Tages bestanden, und wir hätten den Service nutzen können. Aber der Mitarbeiter brachte diese Idee leider nicht auf. Die Kosten für das Upgrade wären nur knapp 40 Euro pro Jahr höher. Wir zahlen derzeit 94 Euro für die Plus-Mitgliedschaft. Die Premium-Mitgliedschaft würde 134 Euro kosten. Aber das wusste der ADAC-Mitarbeiter wahrscheinlich nicht oder dachte nicht daran.

Nun ging es darum, wohin wir das Auto abschleppen lassen sollten. Nach Hause? Ja, das wäre möglich, aber es wäre sinnlos, da wir sowieso nicht mit dem Auto fahren könnten. Das Abschleppen von zu Hause aus wäre auch kostenpflichtig. Es gab viele Fragen, aber keine Antworten, zumindest keine, die einem spontan einfallen würden.

Schließlich schlug der ADAC-Mitarbeiter eine Lösung vor, die wahrscheinlich die kostengünstigste und einfachste war: Er würde uns im Schlepptau zur nächsten Werkstatt bringen, die gut und preiswert sei. Ich kannte die Werkstatt nicht, aber ich hatte als Kind in der Nähe gespielt und wusste, welche er meinte. Aber ist es normal, dass Kunden so einfach losgeworden werden? Ist das die Art und Weise, wie Pannenhilfe geleistet wird? Hätten wir nicht mehr Service und Engagement erwarten können? Eigentlich schon, zumindest aus meiner Sicht.

Letztendlich hatten wir nichts davon. Ich weiß nicht, wie weit die Möglichkeiten des ADAC gehen, aber hätte er nicht zumindest einen Blick unter die Motorhaube werfen können, um zu sehen, ob dort etwas lose war? Ich bin kein Experte, aber ich dachte immer, der ADAC sei da, um bei solchen Problemen zu helfen.

Für 94 Euro, die wir bezahlt haben, war das nicht gerade viel Service. Es gibt sicherlich andere Anbieter, die das für weniger Geld genauso gut machen könnten.

Ich hoffe aufrichtig, dass sich der ADAC zu unserem Problem äußert. Diese frustrierende Erfahrung möchten wir nicht einfach so hinnehmen, und die Kündigung ist definitiv auf dem Weg.

Update: Werkstatt vor Ort hat diagnostiziert und repariert. Es war der Bremssattel (hinten rechts). Einmal die Schraube fest angezogen und schon gings wieder. Auch das Bremspedal lässt sich nicht mehr wie vorher komplett durchdrücken. ADAC hätte das nicht sehen können? Anscheinend kein wirklich schwieriges unterfangen gewesen, wenn die Jungs von der Werkstatt das innerhalb von paar Minuten repariert haben.

Der Beitrag ADAC: Wo bleibt die Pannenhilfe? erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..