Mitte März habe ich angekündigt, dass meine Webseite von einem Server auf ein Webhosting-Paket umgezogen werden soll. Das reicht, weil die Webseite nicht viele Besucher hat und die Wartung dadurch komplett durch mich wegfällt. Zudem muss ich keine 12 Euro mehr für den Server zahlen, den ich eh nicht mehr benötige, denn das Webspace habe ich bereits seit vier Jahren und nie wirklich genutzt. Deswegen der Umzug.

Der (temporäre) Umzug (0. Tag)

Der Umzug gestaltet sich eigentlich immer ganz einfach: Man kopiert seine Daten von einem Server zum Webhosting-Paket weiter. Legt eine neue Datenbank an, importiert die Datenbank und verknüpft die neuen Daten damit. Et voilà! Das war’s. Zumindest in meinem Szenario. Der Hauptteil und das Allerwichtigste ist die Domain. Da bei mir auf meinem Server nur netzkapitaen.net konnektiert war und ich meine Domains selbst verwalte, musste ich nur diese eine umziehen. Alle anderen Domains sind bereits seit Jahren konnektiert und funktionieren einwandfrei mit dem Webspace.

Der Tag des Umzugs (1. Tag)

Der Tag des Umzugs ist da, und ich habe alles importiert und kopiert. Die Webseite wird auch über die STRATO-eigene Domain korrekt angezeigt – verläuft aber im Sande, da die Links nur mit der Domain netzkapitaen.net verbunden sind. Das wird sich jedoch ändern, wenn die Domain erst einmal bei STRATO im Paket liegt. Dem Providerantrag zugestimmt und die Domain war innerhalb von drei Stunden bei STRATO zu finden – doch noch nicht komplett konnektiert. Die neuen STRATO-Nameserver müssen erst greifen, da die alten nicht mehr genutzt werden können.

Der Tag danach (2. Tag)

Es ist drei Uhr und ich bin noch wach. Die Domain ist mittlerweile konnektiert, aber nicht erreichbar. „Service unavailable“ – also Fehler 503. Okay, vielleicht ist die Domain ja doch noch nicht ganz konnektiert? Eine schnelle Eingabe über CMD ergab: Nope! Die neuen Nameserver sind vergeben und die Domain ist komplett konnektiert und EIGENTLICH verfügbar. Das Wort eigentlich ist hierbei sehr wichtig. Gut, ich warte bis morgen früh und gehe jetzt erstmal schlafen.

Aufgewacht und aufs Handy geschaut, und es steht immer noch das verflixte „Service unavailable“. Scheiße, denke ich mir. Doch funktionieren die Mails eigentlich? Ja, tun sie. Ohne Probleme habe ich Zugriff darauf und auch der Versand einer E-Mail geht erstaunlich schnell. Doch wo ist nun das Problem? Ist WordPress schuld, habe ich etwas falsch konfiguriert? Ich gehe auf Problemsuche. Doch die war schnell zu Ende, denn über weitere im Paket enthaltenen STRATO-Domains konnte ich die WordPress-Installation ohne Probleme aufrufen. Also liegt das nicht an der WordPress-Installation, sondern eher an der umgezogenen Domain.

STRATO Support kann mir doch sicherlich helfen. Ich schreibe eine E-Mail und bitte um eine Problemlösung. Denn jetzt sind 12 Stunden vergangen und die Domain ist immer noch nicht aus meiner Sicht verfügbar. Da stimmt etwas nicht. STRATO antwortet und bittet um Geduld – es sind aufwendige Hintergrundprozesse noch am Laufen, und aus diesem Grund braucht die Domain mindestens 24 Stunden, bis diese abgeschlossen sind. Meine Meinung: Nein! Ich bin seit 15 Jahren in der Webhosting-Branche und weiß, dass keine Domain jemals 24 Stunden gebraucht hat, bis sie sich „fängt“. Das ist Geschwafel, um mich hinzuhalten, und weil man einfach keine Lust hat zu helfen, gibt man diese Antwort. Oder ein anderer Mitarbeiter kann sich um den Mist kümmern.

Ungeduld und Inkompetenz (3. Tag)

24 Stunden sind nun rum. Es ist 22 Uhr und ich sehe, dass ich nichts sehe. Die Webseite netzkapitaen.net zeigt immer noch schwarze Schrift auf weißem Grund an: Service Unavailable. Jetzt kann mir keiner sagen, dass es an der Domain liegt. Die Domain ist nämlich seit mindestens 20 Stunden bereits verfügbar. Nur STRATO ist einfach zu dämlich, sich um die Prozesse dahinter zu kümmern und meine Support-Anfrage wichtig zu nehmen.

Ich gehe arbeiten – nein, ich muss arbeiten. In meiner Schicht habe ich 30 Minuten Pause, und die nehme ich mir jetzt für ein ordentliches, fachliches Gespräch zwischen STRATO und mir. Denn ein Mitarbeiter von STRATO hat geantwortet: „Homepage müsste nun laufen, und WordPress sollte nun zu installieren gehen.“ WordPress ist installiert, und die Homepage geht immer noch nicht – aber egal. Ich greife zum Hörer und wähle die STRATO-Hotline. Mal sehen, wie hot diese gleich wird.

Nach einer fast 20-minütigen Dauerschleifenmusik habe ich endlich jemanden dran. Klingt indisch oder türkisch – nicht, dass es schlecht ist – aber erfahrungsgemäß kommt da nie etwas, was einem hilft. Viele Unternehmen, bestimmt auch STRATO, beziehen ja den Support auch aus „Billig-Ländern“; da ist der Support dementsprechend auch billig.

Den guten Mann erzähle ich mein Problem und dass ich seit drei Tagen versuche, meine Webseite online zu bringen, und es nicht geht und STRATO meine E-Mail nur so halbherzig wahrnimmt und beantwortet. Der Mitarbeiter hat natürlich sofort eine Lösung dafür – finde ich gut, dass man so schnell handelt. Doch leider ist die Lösung nicht so wie erwartet, sondern eher mau.

Sein Vorschlag: „Warten, bis Antwort kommt von STRATO. Man ist an dem Problem dran, und man soll bitte noch Geduld haben.“ – Ich frage ihn, wie viel Geduld ich denn noch haben muss und wieso er mir nicht helfen kann, denn schließlich ist das die Support-Hotline. Er: „Ich weiß nicht, einfach warten.“ Als er diesen Satz gesagt hat, ist bei mir alles geplatzt. Ich frage ihn, ob ich jetzt 96 Stunden warten muss, und was das für ein Support ist, wenn man nicht geholfen wird. Er: „Warten auf E-Mail, man kümmert sich.“ Ich lasse mich jedoch nicht abwimmeln und frage ihn, ob er mich bitte eine Stufe höher, also zu jemandem vom Fach, weiterleiten kann. Denn bei ihm komme ich ja nicht weiter. Er: „Ja.“ Ich: „Warte …“

Scheiß STRATO, Scheiß Job

Drei Minuten Ruhe, und es passiert nichts. Plötzlich ertönt eine Stimme, und ich sofort: „Ja.“ Doch das ist wieder der gleiche Mitarbeiter, der mich fragt: „Wollen Sie also wirklich jetzt so lange warten?“ Ich: „Ja.“ Er: „seufzt Scheiß STRATO, scheiß Job.“ Aha, denke ich mir und versuche, den armen Mann zu beruhigen, denn das muss echt ein schwieriger Job sein. Die Arbeitsbedingungen müssen ja katastrophal sein. Doch eher denke ich, wenn man sich mit der Materie nicht auskennt oder sich einfach nicht auskennen möchte, muss man damit rechnen, dass er irgendwann mal an einen Kunden kommt wie mich, der das nicht so spaßig und locker sieht. Doch es geht weiter.

Eine weitere Chance noch …

Er nimmt sich meinem Problem wieder an. Wieso? Weiß ich selbst nicht, weil Bock hatte er doch vorher auch nicht, und wieso sollte es jetzt beim zweiten Anlauf besser werden? Aber ich gebe ihm eine Chance, denn ich bin nicht so. Ich bin ein Netter. Nun versuche ich, meinen Frust zu zügeln und erkläre ihm alles noch mal. Doch es scheint ihn nicht zu interessieren, denn er weiß das alles schon, sagt er. Plötzlich wird das Interesse größer, und er fragt, um welche Domain es sich handele, hä? Ich dachte, das wüsste er schon. Ich nenne ihm die Domain und will buchstabieren, doch hier wehrt er mich ab und sagt: „Ja, kenne ich schon, steht hier im Vertrag.“ Ach so, ja sorry, wenn ich helfen will.

Plötzlich fängt er an zu tippen, sieht die Fehlermeldung und sagt: „Ich habe von der Fachabteilung gesagt bekommen, dass der Server überlastet ist und deswegen es nicht geht.“ Nun, das kann nicht sein, denn die anderen Domains gehen ja auch, die auf das Webspace zeigen; also ist die Aussage falsch von der Fachabteilung. Das sage ich ihm auch, doch auch hier kein Interesse und keine Einsicht. Er sagt: „Fachabteilung hat gesagt, mehr weiß ich auch nicht. Sie müssen gedulden.“ Ich erkläre ihm, dass dieses Problem, was da zu sehen ist, keinesfalls ein Serverüberlastungsproblem ist und er mich doch bitte zu dieser tollen Fachabteilung weiterleiten soll. Doch auch hier verneint er. Er hat keine Ahnung, liest von Google ab und lügt mich zudem noch schamlos an.

Meine Geduld ist am Ende. Ich bezeichne ihn als inkompetent und lege auf. Meine Pause – überzogen. Gegessen habe ich nichts. Danke, STRATO.

Es geht, Es geht, Es geht!

Knapp vier Stunden später und eine weitere Mail später läuft die Webseite nun wieder. STRATO trotzdem unfähig, laienhaft und unprofessionell im Handeln. Ich würde nie wieder STRATO sagen, doch eine Chance gebe ich dem Verein noch.

Der Beitrag STRATO ist unfähig, laienhaft und unprofessionell – Ich bin richtig sauer! erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

Das reicht uns leider nicht aus, denn wir finden, dass man durchaus mehr hätte tun können, es jedoch einfach nicht wollte. Das ist für uns ein Kündigungsgrund aufgrund der mangelhaften Qualität des ADAC.

Die zensierte E-Mail hänge ich an.

Sehr geehrte XXX, vielen Dank für Ihre ausführlichen Schilderungen zum Pannenereignis vom 07.10.2023. Allen voran möchten wir uns zunächst bei Ihnen entschuldigen, dass wir Ihren Erwartungen an die Pannenhilfe nicht gerecht geworden sind. …

Gerne haben wir Ihre Rückmeldung zum Anlass genommen Ihre Eindrücke mit dem betroffenen Mitarbeiter intern auszuwerten und unsere Vorstellungen einer kompetenten und serviceorientierten Pannenhilfe noch einmal zu verdeutlichen.

Tatsächlich stellt eine Pannenhilfe an der Bremsmechanik oftmals eine Herausforderung dar, da eine unvollständige oder gar fehlerhafte Diagnose im schlimmsten Falle einen Unfall zur Folge haben könnte. Aus diesem Grund ist es mitunter sicherer den Schaden in einer Werkstatt vollständig prüfen zu lassen, da dort mehr Möglichkeiten und bessere Gegebenheiten als auf der Straße vorherrschen. Natürlich möchten wir jedoch nicht bestreiten, dass die letztendliche Fehlerbehebung auch auf der Straße möglich gewesen wäre. Hier hatte unser Mitarbeiter scheinbar leider nicht den „richtigen Riecher“, aber auch dank Ihrer Rückmeldung wird er in Zukunft den Bremssattel prüfen.

Im Bezug auf das Abschleppen möchten wir darauf hinweisen dass in Ihrer geltenden Plusmitgliedschaft zunächst immer das Abschleppen zur nächsten Fachwerkstätte versichert ist, bzw. sofern dort eine Reparatur nicht bis zum nächsten Tag erfolgen kann ein Anspruch auf Abschleppen an den Wohnort besteht. Unsere Pannenhelfer vor Ort können keine Zusatzkosten benennen, da die Kosten eines Abschleppvorgangs in jedem Fall individuell vom beauftragten Abschleppunternehmen berechnet werden. Sollten entsprechende Zuzahlungen anfallen meldet sich die beauftragte Firma im Vorhinein und informiert über die Kostenhöhe.

In der von Ihnen erwähnten Premium-Mitgliedschaft ist in der Tat ein Abschleppen zur Wunschwerkstatt bis zu maximal 100km Luftlinie Entfernung versichert und ein Upgrade auf diese Mitgliedschaft ist zu jeder Zeit möglich, jedoch werden die Ansprüche erst für jeden neuen Schadensfall ab dem Kalendertag nach Antragsstellung gültig; sprich: Ein bereits bestehender Schadensfall kann nicht rückwirkend höher versichert werden. Aus diesem Grund hat Ihnen der Mitarbeiter auch kein Upgrade vor Ort angeboten.

Wir möchten uns an dieser Stelle noch einmal bei Ihnen für die gemachten Erfahrungen entschuldigen und würden uns freuen, Sie zukünftig wieder vollumfänglich von den Leistungen des ADAC überzeugen zu können.

ADAC

Trotzdem finden wir, dass der ADAC hier vorbildlich reagiert hat und die notwendigen Schritte eingeleitet hat. Der Mitarbeiter wird demnächst genauer darauf achten, und vielleicht wird dieses Verfahren auch an andere ADAC-Mitarbeiter weitergegeben. So kann zumindest ausgeschlossen werden, ob es sich um den Bremssattel handelt oder nicht.

Wir wollten dem ADAC-Mitarbeiter nichts Böses, dennoch empfanden wir seine Arbeit und die Art und Weise, wie er sie uns gegenüber geleistet hat, als mangelhaft. Als Laien waren wir enttäuscht vom ADAC.

Als enttäuschter Kunde wendet man sich an den Kundenservice, um solche Vorfälle anderen zu ersparen. Nun kann sicherlich jeder davon profitieren.

Dennoch haben wir heute unsere Kündigung verschickt und werden uns stattdessen einen Schutzbrief besorgen.

Der Beitrag ADAC: Antwort auf missglückte Pannenhilfe erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

Heute, nachdem wir meine Mutter in Lichtenberg besucht hatten, leuchtete eine weitere Warnung auf dem Armaturenbrett auf: „STOP! Bremsflüssigkeit – Bedienungsanleitung lesen!“ Das Auto piepste laut.

Wir sind beim ADAC Pannenhilfe versichert und hatten den Service bisher noch nicht in Anspruch genommen – also war es höchste Zeit, es zu versuchen. Schließlich sind die Gelben Engel dazu da, zu helfen, nicht wahr? Das dachten wir zumindest.

Nachdem wir unsere Panne gemeldet hatten, warteten wir 40 Minuten. Nicht beim Auto, sondern in der Wohnung meiner Mutter. Uns wurde gesagt, dass der Mitarbeiter anrufen würde, wenn er 10-15 Minuten vor dem Auto stehen würde. Das klappte nicht so gut, also mussten wir uns beeilen, als der ADAC-Mitarbeiter schließlich anrief. Seine Laune schien nicht die beste zu sein, vielleicht hatte er einen schlechten Tag oder wir haben ihn bei seinem Fußballspiel gestört. Seine Aufforderung, zum Auto zu kommen, war jedenfalls nicht besonders freundlich, aber der genaue Satz ist mir entfallen.

Am Auto angekommen, tauschten wir Informationen aus. Nachdem meine Frau dem Mitarbeiter erklärt hatte, dass die Bremsflüssigkeitswarnung im Display erschienen war, sagte er sofort: „Da kann ich nichts machen!“ Ah, ohne einen Blick unter die Motorhaube zu werfen und den Wagen zu überprüfen, wusste er bereits, dass nichts mehr zu machen war. Oder hatte er einfach keine Lust, besonders angesichts des starken Regens und der möglichen Unterbrechung seines Fernsehabends? Wahrscheinlich.

Dennoch füllte er die Bremsflüssigkeit nach, und tatsächlich verschwand die Warnung. Aber der Fehler wäre auch verschwunden, wenn ich Wasser nachgefüllt hätte, denn der Sensor im Tank zeigt den Fehler schon bei minimalem Flüssigkeitsstand an. Der Fehler war also nicht wirklich behoben. Trotzdem musste er nachsehen, und das tat er auch.

Der ADAC-Mitarbeiter wurde dann aktiv. Man konnte im Radkasten sehen, ob Bremsflüssigkeit austrat. Alles war trocken, auch wegen des Regens, also schien alles in Ordnung zu sein. Nun blieb ihm nichts anderes übrig, als die Bremspedale zu überprüfen. Als er darauf trat, wurde deutlich, dass die Bremsen bis zum Boden durchtraten. Das war schlecht, wie er uns erklärte, aber meine Frau hatte das bereits vermutet.

Jetzt stand der ADAC-Mitarbeiter vor einem Dilemma, seine Ideen waren erschöpft, und er schien keine Lust mehr zu haben. Er riet uns davon ab, mit dem Auto weiterzufahren. Aber wie sollte es jetzt weitergehen? Abschleppen? Ja, das wäre möglich und bis zur nächsten VW-Werkstatt sogar kostenlos. Allerdings nicht zu unserer Wunschwerkstatt, besonders nicht, wenn sie sich in Stahsdorf befindet. Das wäre mit zusätzlichen Kosten verbunden, aber wie hoch diese Kosten wären, wusste er selbst nicht. Ein Anruf hätte Klarheit bringen können, aber er schien nicht gewillt, uns weiter zu helfen.

Später erfuhren wir, dass wir zu unserer Wunschwerkstatt hätten abgeschleppt werden können, wenn wir ADAC-Premium-Mitglieder wären. Diese Option hätte bis Mitternacht des nächsten Tages bestanden, und wir hätten den Service nutzen können. Aber der Mitarbeiter brachte diese Idee leider nicht auf. Die Kosten für das Upgrade wären nur knapp 40 Euro pro Jahr höher. Wir zahlen derzeit 94 Euro für die Plus-Mitgliedschaft. Die Premium-Mitgliedschaft würde 134 Euro kosten. Aber das wusste der ADAC-Mitarbeiter wahrscheinlich nicht oder dachte nicht daran.

Nun ging es darum, wohin wir das Auto abschleppen lassen sollten. Nach Hause? Ja, das wäre möglich, aber es wäre sinnlos, da wir sowieso nicht mit dem Auto fahren könnten. Das Abschleppen von zu Hause aus wäre auch kostenpflichtig. Es gab viele Fragen, aber keine Antworten, zumindest keine, die einem spontan einfallen würden.

Schließlich schlug der ADAC-Mitarbeiter eine Lösung vor, die wahrscheinlich die kostengünstigste und einfachste war: Er würde uns im Schlepptau zur nächsten Werkstatt bringen, die gut und preiswert sei. Ich kannte die Werkstatt nicht, aber ich hatte als Kind in der Nähe gespielt und wusste, welche er meinte. Aber ist es normal, dass Kunden so einfach losgeworden werden? Ist das die Art und Weise, wie Pannenhilfe geleistet wird? Hätten wir nicht mehr Service und Engagement erwarten können? Eigentlich schon, zumindest aus meiner Sicht.

Letztendlich hatten wir nichts davon. Ich weiß nicht, wie weit die Möglichkeiten des ADAC gehen, aber hätte er nicht zumindest einen Blick unter die Motorhaube werfen können, um zu sehen, ob dort etwas lose war? Ich bin kein Experte, aber ich dachte immer, der ADAC sei da, um bei solchen Problemen zu helfen.

Für 94 Euro, die wir bezahlt haben, war das nicht gerade viel Service. Es gibt sicherlich andere Anbieter, die das für weniger Geld genauso gut machen könnten.

Ich hoffe aufrichtig, dass sich der ADAC zu unserem Problem äußert. Diese frustrierende Erfahrung möchten wir nicht einfach so hinnehmen, und die Kündigung ist definitiv auf dem Weg.

Update: Werkstatt vor Ort hat diagnostiziert und repariert. Es war der Bremssattel (hinten rechts). Einmal die Schraube fest angezogen und schon gings wieder. Auch das Bremspedal lässt sich nicht mehr wie vorher komplett durchdrücken. ADAC hätte das nicht sehen können? Anscheinend kein wirklich schwieriges unterfangen gewesen, wenn die Jungs von der Werkstatt das innerhalb von paar Minuten repariert haben.

Der Beitrag ADAC: Wo bleibt die Pannenhilfe? erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

In meinem Unternehmen gilt die „3+1 Regel“. Das bedeutet nichts anderes, als dass ein Kunde bedient wird, während drei weitere an der Kasse warten. Dann wird eine neue Kasse geöffnet. Zumindest in der Theorie.

In der Praxis sieht das jedoch anders aus. Oftmals können die Kunden nicht wissen, dass zu diesem Zeitpunkt das Öffnen einer zweiten Kasse völlig überzogen wäre und die Kunden wahrscheinlich auch nicht glücklicher machen würde. Denn es passiert nicht selten, dass ein Kollege gerade im Lager beschäftigt ist, die Leergutautomaten zu leeren, oder ein anderer die Verschmutzung vom Boden aufwischt, die ein Kunde verursacht hat. Es kann auch unter besonderen Umständen vorkommen, dass gar keine zweite Kasse geöffnet werden kann, da in der Filiale Personalmangel herrscht. Es gibt also aus Sicht des Mitarbeiters viele Gründe, keine zweite Kasse zu öffnen, obwohl er es gerne tun würde.

Zudem kann es auch passieren, selbst wenn keine der oben genannten Gründe vorliegt, dass der Kunde, der nach einer zweiten Kasse gerufen hat, an der zweiten Kasse steht und wartet, während die Kunden an der ersten Kasse bereits alle abgefertigt sind. Das geschieht, weil der Kassierer das Kassenband im Blick hat und abschätzen kann, wie viel Zeit er ungefähr für einen Kunden benötigt.

Selbst wenn es acht Kunden gäbe, würde er sie relativ schnell abfertigen können, da es sich um kleine Einkäufe handelt, die nur wenige Sekunden in Anspruch nehmen. Der Kunde, der nach einer zweiten Kasse gerufen hat, wartet also viel länger als wenn er an der ersten Kasse stehen würde. Letztendlich kann es auch sein, dass genau in dem Moment, in dem die zweite Kasse geöffnet wird, ein Kunde die zweite Kasse anhält und ein Verkaufsgespräch beginnt, wodurch sich der Prozess weiter verzögert und dieser nicht zu seiner Kasse kann.

Aus eigener Erfahrung kann ich berichten, dass das Öffnen einer zweiten Kasse in weniger als 30 Sekunden erfolgen kann. In außergewöhnlichen Fällen kann es jedoch auch etwas länger dauern, vielleicht 1-2 Minuten.

Bevor also jemand laut schreit, sollte man zunächst die Situation prüfen und überlegen, ob es überhaupt sinnvoll ist. Der Mitarbeiter an der Kasse hat sicherlich keine Probleme damit, eine zweite Kasse zu öffnen, wenn die erforderliche zweite Kasse verfügbar ist. Es liegt nicht im Interesse, den Kunden zu verärgern.

Der Beitrag Das Problem mit Kunden ist, … (2. Kasse öffnen) (#6) erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..

N26 möchte bis 2024 schwarze Zahlen schreiben und seine Finanzsituation verbessern, nachdem es im Jahr 2021 Verluste in Höhe von rund 172 Millionen Euro gemacht hat. Auch andere Fintechs wie Trade Republic und Solaris haben in der Vergangenheit Entlassungen durchgeführt, um ihre Strategien anzupassen.

Ich selbst war mal Kunde der N26 Bank und habe in der Zeit echt viel erlebt. Da ging es von Kontosperrungen bis hin zu Betrugsmaschen. Die N26 Bank ist seither immer wieder in Kritik geraten.

Der Beitrag N26 Bank: 70 Mitarbeiter verlieren Job erschien zuerst auf NETZKAPITAEN - ICH + DER BLOG..