Mitte März habe ich angekündigt, dass meine Webseite von einem Server auf ein Webhosting-Paket umgezogen werden soll. Das reicht, weil die Webseite nicht viele Besucher hat und die Wartung dadurch komplett durch mich wegfällt. Zudem muss ich keine 12 Euro mehr für den Server zahlen, den ich eh nicht mehr benötige, denn das Webspace habe ich bereits seit vier Jahren und nie wirklich genutzt. Deswegen der Umzug.

Der (temporäre) Umzug (0. Tag)

Der Umzug gestaltet sich eigentlich immer ganz einfach: Man kopiert seine Daten von einem Server zum Webhosting-Paket weiter. Legt eine neue Datenbank an, importiert die Datenbank und verknüpft die neuen Daten damit. Et voilà! Das war’s. Zumindest in meinem Szenario. Der Hauptteil und das Allerwichtigste ist die Domain. Da bei mir auf meinem Server nur netzkapitaen.net konnektiert war und ich meine Domains selbst verwalte, musste ich nur diese eine umziehen. Alle anderen Domains sind bereits seit Jahren konnektiert und funktionieren einwandfrei mit dem Webspace.

Der Tag des Umzugs (1. Tag)

Der Tag des Umzugs ist da, und ich habe alles importiert und kopiert. Die Webseite wird auch über die STRATO-eigene Domain korrekt angezeigt – verläuft aber im Sande, da die Links nur mit der Domain netzkapitaen.net verbunden sind. Das wird sich jedoch ändern, wenn die Domain erst einmal bei STRATO im Paket liegt. Dem Providerantrag zugestimmt und die Domain war innerhalb von drei Stunden bei STRATO zu finden – doch noch nicht komplett konnektiert. Die neuen STRATO-Nameserver müssen erst greifen, da die alten nicht mehr genutzt werden können.

Der Tag danach (2. Tag)

Es ist drei Uhr und ich bin noch wach. Die Domain ist mittlerweile konnektiert, aber nicht erreichbar. „Service unavailable“ – also Fehler 503. Okay, vielleicht ist die Domain ja doch noch nicht ganz konnektiert? Eine schnelle Eingabe über CMD ergab: Nope! Die neuen Nameserver sind vergeben und die Domain ist komplett konnektiert und EIGENTLICH verfügbar. Das Wort eigentlich ist hierbei sehr wichtig. Gut, ich warte bis morgen früh und gehe jetzt erstmal schlafen.

Aufgewacht und aufs Handy geschaut, und es steht immer noch das verflixte „Service unavailable“. Scheiße, denke ich mir. Doch funktionieren die Mails eigentlich? Ja, tun sie. Ohne Probleme habe ich Zugriff darauf und auch der Versand einer E-Mail geht erstaunlich schnell. Doch wo ist nun das Problem? Ist WordPress schuld, habe ich etwas falsch konfiguriert? Ich gehe auf Problemsuche. Doch die war schnell zu Ende, denn über weitere im Paket enthaltenen STRATO-Domains konnte ich die WordPress-Installation ohne Probleme aufrufen. Also liegt das nicht an der WordPress-Installation, sondern eher an der umgezogenen Domain.

STRATO Support kann mir doch sicherlich helfen. Ich schreibe eine E-Mail und bitte um eine Problemlösung. Denn jetzt sind 12 Stunden vergangen und die Domain ist immer noch nicht aus meiner Sicht verfügbar. Da stimmt etwas nicht. STRATO antwortet und bittet um Geduld – es sind aufwendige Hintergrundprozesse noch am Laufen, und aus diesem Grund braucht die Domain mindestens 24 Stunden, bis diese abgeschlossen sind. Meine Meinung: Nein! Ich bin seit 15 Jahren in der Webhosting-Branche und weiß, dass keine Domain jemals 24 Stunden gebraucht hat, bis sie sich „fängt“. Das ist Geschwafel, um mich hinzuhalten, und weil man einfach keine Lust hat zu helfen, gibt man diese Antwort. Oder ein anderer Mitarbeiter kann sich um den Mist kümmern.

Ungeduld und Inkompetenz (3. Tag)

24 Stunden sind nun rum. Es ist 22 Uhr und ich sehe, dass ich nichts sehe. Die Webseite netzkapitaen.net zeigt immer noch schwarze Schrift auf weißem Grund an: Service Unavailable. Jetzt kann mir keiner sagen, dass es an der Domain liegt. Die Domain ist nämlich seit mindestens 20 Stunden bereits verfügbar. Nur STRATO ist einfach zu dämlich, sich um die Prozesse dahinter zu kümmern und meine Support-Anfrage wichtig zu nehmen.

Ich gehe arbeiten – nein, ich muss arbeiten. In meiner Schicht habe ich 30 Minuten Pause, und die nehme ich mir jetzt für ein ordentliches, fachliches Gespräch zwischen STRATO und mir. Denn ein Mitarbeiter von STRATO hat geantwortet: „Homepage müsste nun laufen, und WordPress sollte nun zu installieren gehen.“ WordPress ist installiert, und die Homepage geht immer noch nicht – aber egal. Ich greife zum Hörer und wähle die STRATO-Hotline. Mal sehen, wie hot diese gleich wird.

Nach einer fast 20-minütigen Dauerschleifenmusik habe ich endlich jemanden dran. Klingt indisch oder türkisch – nicht, dass es schlecht ist – aber erfahrungsgemäß kommt da nie etwas, was einem hilft. Viele Unternehmen, bestimmt auch STRATO, beziehen ja den Support auch aus „Billig-Ländern“; da ist der Support dementsprechend auch billig.

Den guten Mann erzähle ich mein Problem und dass ich seit drei Tagen versuche, meine Webseite online zu bringen, und es nicht geht und STRATO meine E-Mail nur so halbherzig wahrnimmt und beantwortet. Der Mitarbeiter hat natürlich sofort eine Lösung dafür – finde ich gut, dass man so schnell handelt. Doch leider ist die Lösung nicht so wie erwartet, sondern eher mau.

Sein Vorschlag: „Warten, bis Antwort kommt von STRATO. Man ist an dem Problem dran, und man soll bitte noch Geduld haben.“ – Ich frage ihn, wie viel Geduld ich denn noch haben muss und wieso er mir nicht helfen kann, denn schließlich ist das die Support-Hotline. Er: „Ich weiß nicht, einfach warten.“ Als er diesen Satz gesagt hat, ist bei mir alles geplatzt. Ich frage ihn, ob ich jetzt 96 Stunden warten muss, und was das für ein Support ist, wenn man nicht geholfen wird. Er: „Warten auf E-Mail, man kümmert sich.“ Ich lasse mich jedoch nicht abwimmeln und frage ihn, ob er mich bitte eine Stufe höher, also zu jemandem vom Fach, weiterleiten kann. Denn bei ihm komme ich ja nicht weiter. Er: „Ja.“ Ich: „Warte …“

Scheiß STRATO, Scheiß Job

Drei Minuten Ruhe, und es passiert nichts. Plötzlich ertönt eine Stimme, und ich sofort: „Ja.“ Doch das ist wieder der gleiche Mitarbeiter, der mich fragt: „Wollen Sie also wirklich jetzt so lange warten?“ Ich: „Ja.“ Er: „seufzt Scheiß STRATO, scheiß Job.“ Aha, denke ich mir und versuche, den armen Mann zu beruhigen, denn das muss echt ein schwieriger Job sein. Die Arbeitsbedingungen müssen ja katastrophal sein. Doch eher denke ich, wenn man sich mit der Materie nicht auskennt oder sich einfach nicht auskennen möchte, muss man damit rechnen, dass er irgendwann mal an einen Kunden kommt wie mich, der das nicht so spaßig und locker sieht. Doch es geht weiter.

Eine weitere Chance noch …

Er nimmt sich meinem Problem wieder an. Wieso? Weiß ich selbst nicht, weil Bock hatte er doch vorher auch nicht, und wieso sollte es jetzt beim zweiten Anlauf besser werden? Aber ich gebe ihm eine Chance, denn ich bin nicht so. Ich bin ein Netter. Nun versuche ich, meinen Frust zu zügeln und erkläre ihm alles noch mal. Doch es scheint ihn nicht zu interessieren, denn er weiß das alles schon, sagt er. Plötzlich wird das Interesse größer, und er fragt, um welche Domain es sich handele, hä? Ich dachte, das wüsste er schon. Ich nenne ihm die Domain und will buchstabieren, doch hier wehrt er mich ab und sagt: „Ja, kenne ich schon, steht hier im Vertrag.“ Ach so, ja sorry, wenn ich helfen will.

Plötzlich fängt er an zu tippen, sieht die Fehlermeldung und sagt: „Ich habe von der Fachabteilung gesagt bekommen, dass der Server überlastet ist und deswegen es nicht geht.“ Nun, das kann nicht sein, denn die anderen Domains gehen ja auch, die auf das Webspace zeigen; also ist die Aussage falsch von der Fachabteilung. Das sage ich ihm auch, doch auch hier kein Interesse und keine Einsicht. Er sagt: „Fachabteilung hat gesagt, mehr weiß ich auch nicht. Sie müssen gedulden.“ Ich erkläre ihm, dass dieses Problem, was da zu sehen ist, keinesfalls ein Serverüberlastungsproblem ist und er mich doch bitte zu dieser tollen Fachabteilung weiterleiten soll. Doch auch hier verneint er. Er hat keine Ahnung, liest von Google ab und lügt mich zudem noch schamlos an.

Meine Geduld ist am Ende. Ich bezeichne ihn als inkompetent und lege auf. Meine Pause – überzogen. Gegessen habe ich nichts. Danke, STRATO.

Es geht, Es geht, Es geht!

Knapp vier Stunden später und eine weitere Mail später läuft die Webseite nun wieder. STRATO trotzdem unfähig, laienhaft und unprofessionell im Handeln. Ich würde nie wieder STRATO sagen, doch eine Chance gebe ich dem Verein noch.

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Die ganze Sache ist schon ziemlich merkwürdig. Ich bleibe jedoch dabei, dass dies ein unprofessionelles Verhalten von Fahrrad.de ist und dass Kunden mit Reklamationen hier nicht angemessen behandelt werden. Eigentlich sollten sie hier stattdessen darauf abzielen, den Kunden zu zeigen, dass sie gewillt sind zu helfen. Aufgrund dessen habe ich jetzt einen Kunden weniger.

Ursprünglich hatte ich vor, auch ein Fahrrad für meine Frau über Fahrrad.de zu bestellen. Aber wenn das genauso abläuft, ist die Sache für mich erledigt.

Übrigens habe ich mal geschaut, was die Schläuche von Continental Conti Tube Race (28″)* kosten. Sie haben einen Warenwert von 15 Euro pro Schlauch. Das ergibt einen Gesamtpreis von 30 Euro, zumindest wenn man den Preisen auf Amazon glauben darf

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Am selben Tag habe ich meine Antwort-E-Mail verfasst und Fahrrad.de mitgeteilt, dass ich die Ersatzschläuche gerne erhalten würde. Bisher ist nicht viel passiert, und weder eine Ersatzlieferung noch eine E-Mail von Fahrrad.de haben mich erreicht. Es ist frustrierend, wie lange der Support braucht, um Kundenanfragen zu beantworten. Es scheint wieder einmal, als würde hier etwas nicht richtig funktionieren.

Für mich ist nun der Punkt erreicht, an dem ich keine Geduld mehr habe. Ich bin außerordentlich verärgert und werde nun ein Schreiben verfassen, in dem ich eine kulante Lösung fordere. Denn ehrlich gesagt, unabhängig davon, ob ich neue Schläuche erhalte oder nicht, möchte ich kein defektes Fahrrad besitzen. Die Situation ist besonders problematisch, da ich das Fahrrad aufgrund fehlender/defekter Schläuche nicht einmal nutzen kann. Ich werde meine Forderungen nun schriftlich an die Zentrale von Fahrrad.de richten.

Es ist schlichtweg inakzeptabel, dass seit der Bestellung (Reklamation am Tag der Lieferung des Fahrrads) bis heute keine Ersatzlieferung erfolgt ist. Der Support von Fahrrad.de ist äußerst mangelhaft. Ich rate jedem davon ab, sein Fahrrad dort zu bestellen!

Übrigens scheint das Praktik bei fahrrad.de zu sein, das man sich bei Reklamation nicht oder erst viel später meldet. So hat Trusted Shops Seite sehr viele zum Thema bekannte Bewertungen ausgespuckt. Hier werden wohl Systematisch Reklamationen mit Priorität „niedrig“ eingestuft.

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Guten Tag Dimitri,

vielen Dank für die Nachricht.

Entweder lasse ich dir gern zwei passende Ersatzschläuche zukommen und du ersetzt dir den Schlauch, oder du bringst dein Fahrrad zu einer Werkstatt und lässt dir den Schlauch ersetzen. 

Dies wird ca. 25€ kosten. Sollten die Reparaturkosten höher ausfallen, dann frage die Werkstatt bitte nach dem Grund und halte mit uns Rücksprache. Wir können dir maximal den Betrag der oben genannten Freigabe erstatten.

Schicke uns anschließend bitte eine Kopie oder ein Bild der Werkstattrechnung und deine Bankverbindung per E-Mail zu, damit wir die Kosten erstatten können. Bitte achte darauf, dass die Arbeiten der Werkstatt einzeln aufgezählt sind.

Für weitere Fragen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.

Viele Grüße,
xxx

Warum? Anscheinend war die Warteschlange größer als ursprünglich angegeben und dauerte länger als die angegebenen 10 Tage. Trotzdem hätte ich mir eine Entschuldigung gewünscht. Das Wichtigste ist jedoch, dass meine kaputten Fahrradschläuche ersetzt werden.

Ich habe zwei Optionen: Entweder ich lasse Fahrrad.de den Auftrag erteilen, mir zwei kostenfreie Fahrradschläuche zu schicken, die ich dann selbst austauschen kann. Oder ich besuche einen Fahrradladen und lasse die Schläuche dort wechseln. In diesem Fall muss ich lediglich die Rechnung an Fahrrad.de schicken und erhalte das Geld dafür zurück.

Die Antwort-E-Mail mit der Bitte mir Fahrradschläuche zuzuschicken habe ich bereits versendet. Jetzt bleibt nur zu hoffen, dass die Bearbeitung meines Anliegens nicht wieder einen Monat in Anspruch nimmt.

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